Preloader Close

Порядок рассмотрения заявлений

Правила обработки пользовательских заявлений SIA GS Core:
  • Всю входящую корреспонденцию принимает администратор офиса, который выполняет первичную обработку корреспонденции, различая потребительские приложения и сторонние приложения, которые имеют прямое отношение к процессу взыскания долга.
  • Потребительские заявки и заявки от третьих лиц, непосредственно связанные с процессом взыскания долга, сканируются и передаются сотруднику, ответственному за обработку заявки, в день получения. В системе обработки долга запись о получении заявления делается в соответствующих делах о взыскании долга. Заявки хранятся в электронном формате на сервере, а их оригиналы хранятся в архиве документов. Прочие вопросы, не связанные напрямую с процессом взыскания долга, передаются ответственным сотрудникам SIA «GS Core» в соответствии с их юрисдикцией.
  • Не позднее следующего рабочего дня после получения заявления ответственный сотрудник, исходя из содержания заявления, загруженности сотрудников отдела и их профессиональной компетенции, распределяет заявления среди сотрудников отдела. После получения заявления сотрудник должен сделать запись в системе обработки долга, указав, что ответ на конкретное заявление будет подготовлен этим сотрудником.
  • Информация, содержащаяся в заявлении, защищена и может обрабатываться только в соответствии с требованиями Общего регламента защиты данных и других действующих нормативных актов. Заявитель имеет право запретить раскрытие своей личности без его согласия.
  • Ответ на заявку потребителя должен быть предоставлен (отправлен) в течение 30 дней со дня его получения. Принимая во внимание обстоятельства дела, сотрудник, ответственный за обработку обращений, вправе установить более короткий срок для предоставления ответа. В случаях, когда необходимо получить дополнительную информацию или документы от других лиц для подготовки ответа, информация должна быть запрошена, и ответ должен быть подготовлен в разумные сроки без неоправданной задержки. Уведомление о продлении срока представления ответа отправляется подателю заявления в течение 30 дней со дня получения сообщения с указанием соответствующих причин. В любом случае заявителю должен быть предоставлен ответ в течение 60 дней с момента получения заявки.
  • Ответ должен быть подготовлен на основании содержания заявления и выраженных в нем запросов, а также других соответствующих обстоятельств дела. Потребителю должно быть предоставлено как можно более полное объяснение ситуации, без утаивания важных обстоятельств, даже в тех случаях, когда они специально не запрашиваются в приложении.
  • Ответы подписываются сотрудником, который отвечает за соответствие информации, содержащейся в ответе, закону и политике компании. В его отсутствие ответы подписываются другим уполномоченным на то лицом.
  • В случаях, когда потребитель желает согласовать порядок погашения долга, ответ должен быть согласован с правлением компании или с лицом, назначенным им.
  • Если заявление было подано от имени потребителя третьим лицом без приложения подтверждающего заявление документа, запрос на предоставление указанного документа направляется третьему лицу. Срок для ответа исчисляется со дня получения документа, подтверждающего представление. Если документ, подтверждающий представление, не получен, ответ на заявку по существу не предоставляется.
  • Ответы следует отправлять адресатам заказным письмом или в зашифрованном виде на указанный адрес электронной почты, если в заявке не указан другой способ получения.
  • Ответ регистрируется в реестре отправляемых документов с присвоением ему соответствующего порядкового номера.
  • Ответы хранятся в электронном виде, а также одна бумажная копия ответа хранится в архиве. После подготовки ответа сотрудник делает соответствующую запись содержания в системе обработки долга.
  • После получения заявки в электронном виде администратор офиса или другой сотрудник, получивший партию, должен убедиться, что она подписана надежной электронной подписью. Электронный документ, подписанный безопасной электронной подписью, может быть обработан по общим правилам.
  • Если заявка получена в электронной форме, которая не подписана безопасной электронной подписью, заявитель должен отправить ответное письмо с просьбой отправить заявку в бумажном формате или подписать безопасной электронной подписью. Допускаются исключения из этого правила, и ответ должен быть отправлен в той же электронной форме, если ответ не требует расследования конкретного дела о взыскании долга и если он не включает личную информацию.
  • В случаях, когда поступило устное заявление или жалоба, сотрудник оценивает свою способность устно дать исчерпывающий ответ (объяснение). Если сотрудник не может дать существенный ответ немедленно или личные данные могут быть раскрыты неустановленному лицу в ответе, он должен попросить потребителя подать письменный запрос и, при необходимости, помочь в его подготовке. Порядок обработки заявок, описанный в настоящих Правилах, также в полной мере распространяется на юридических и физических лиц, которые не считаются потребителями.
  • Эти правила обработки заявок доступны в электронном виде на веб-сайте SIA GS Core, а также в бумажном формате у всех поставщиков услуг внесудебного взыскания долгов.
Настоящий регламент вступает в силу 6 апреля 2021 года.